提供公开、透明、可靠的信息是关键
最近一段时间，一些毫无根据的谣言、传言在互联网、手机等新兴媒体上广泛传播，带来了不小的社会危害。如“某地将发生地震”、“麻疹疫苗是慢性毒药”、“周小川出事外逃”、“鲁迅文章被从教材上删除”，等等。这些谣传，轻则带来社会争议，重则扰乱社会稳定，迫使有关部门不得不动用公共资源进行澄清，但还是难免人心惶惶。是什么造成了这种局面？政府和公众又应该如何面对？带着这些问题，环球人物杂志记者9月17日采访了清华大学公共与管理学院院长薛澜。
环球人物杂志：最近，类似于“麻疹疫苗是慢性毒药”等许多谣言和传言不断出现。在您看来，它们产生的根源是什么？
薛澜：一般而言，多数谣言和传言总是跟客观上的信息不对称，或主观上的误解、不信任甚至恶意相伴随。这分两种情况。一种是公众对某一事件不了解，或者不完全了解，仅凭对有限信息的片面解读，得出错误的推断。这些推断通过口口相传，尤其是网络等媒体的放大，就成了谣言。以“麻疹疫苗是慢性毒药”为例，事实上，接种疫苗是目前世界各国最普遍使用的预防传染病的方法，它的副作用几率非常低。但公众出于担心或仅仅依据个别反应的案例，夸大其副作用。如此这般传来传去，所有的疫苗都被说成有害的了。
另一种情况是出于某种目的而故意制造的谣言。比如，个别人对当前某些政策、现象不满，便恶意捏造谣言并进行传播，以此来发泄自己的情绪。这种情况比较恶劣，也是极少数的。这些谣言的传播者是与政府敌对的，故意通过散布谣言来蛊惑民心。
环球人物杂志：有人说，许多谣言、传言的产生是因为信息不透明，您怎么看？
薛澜：谣言与传言的产生的确与信息不透明有关，但也与公众对谣言的态度有关，与相关部门辟谣的及时与否有关。我们要辩证地看待这个问题。
一方面，我们过去的确有过政务信息不够透明，导致一些社会上的传言最后变成了现实的例子。另外一方面，在谣言出现时，政府发布真实、权威信息迟缓，或者不直接站出来正面回应，也会给谣言广泛传播提供机会。比如，前不久手机上传播的一条谣言引起热议，说中国人民银行行长周小川“出事外逃了”。消息传出后，公众最想知道的是到底发生了什么事。但当时，有关方面并没有正面回应。这便加剧了谣言的散播。几天后，周小川只得以出面主持工作来证明自己没有“外逃”。
当然，公众也要理解政府。对于一些似是而非的消息，政府需要一些时间去调查举证，以保证公布的信息准确无误，这有时也会耽搁回应的时间。
环球人物杂志：您怎么看待当下网络、手机等新兴媒体在谣言传播中的作用？
薛澜：过去，谣言和传言往往是通过朋友、同事或亲戚等人际形式传播的。如今，网络、手机等新兴媒体糅合了多种传播形式，已经成为人们获取信息的重要途径。它们大大扩展了人际传播的范围，对谣言的散播起到了推波助澜的作用，并且，传播速度相当惊人。像我刚才举的“麻疹疫苗是慢性毒药”、“周小川出事外逃”等谣言，都是通过新兴媒体传播、散布开来的。
环球人物杂志：为什么有时候政府和主流媒体辟谣后，人们还是将信将疑？这种情况应怎么处理？
薛澜：这种情况的出现，的确是对政府危机公关能力和主流媒体公信力的一个巨大考验，也是对政府在现代信息技术环境下提高执政能力的挑战。2003年非典之后，中国各级政府部门吸取非典爆发初期信息不透明的教训，建立了新闻发言人制度，在政务公开方面开辟了新的渠道。2007年应对“无锡太湖水污染事件”就是个很好的例子。
2007年5月29日，因为蓝藻爆发，无锡城区的大批市民家中自来水水质发生变化，伴有难闻的气味，无法正常饮用。一时间，“投毒”说、“污染”说不胫而走，甚至有谣言说“太湖水致癌物超标”，大街小巷人心惶惶，市民纷纷抢购纯净水。
仅过了一天，无锡市政府新闻发言人就出来回答了记者提问，称蓝藻爆发“主要原因是湖水的富营养化（一种氮、磷等植物营养物质含量过多引起的水质污染现象），并和附近工厂的超标排污有关”，初步消除了市民的恐慌。2007年6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水，让市民感觉更踏实了。6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。6月11日，江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治项目逐一落实……
纵观这一政府危机公关的全过程，从事件爆发到自来水水质恢复正常，前后只用了约3天时间，到最终事件处理完毕，也不过半个月的时间。无锡市政府通过及时、有效的危机公关，控制了局势的发展，赢回了公众信任。
环球人物杂志：谣言也许无法避免。在您看来，它一旦产生，政府最行之有效的应对措施是什么？
薛澜：谣言肯定是难以完全避免的，但是我们可以减少谣言的产生，改变公众对谣言的认识和态度，从而控制它的传播及所带来的影响。
具体而言，政府要把握一个平衡。首先，没有必要对每一条谣言都去回应，那也不现实。对于那些一看就能辨别真假的信息，政府要相信公众有自己的判断力。
但大多数情况下，政府不能对谣言置之不理，那是不负责任的。事件发生之初，政府就应及早采取应对行动。假如不及时公布真实信息，人们难免产生猜测，这个时候，产生谣言的可能性最大，谣言传播的速度也最快。而一旦政府提供了公开、透明、可靠的信息，满足了公众的知情权要求，在心理上首先给了人们信任感，这是化解危机的关键。要做到这一点，政府可以设立热线电话或其他便捷的沟通渠道，以便公众有疑虑时及时、方便地求证。
这么做还有一个好处，当一则精心捏造、貌似可信的谣言被揭穿，或不攻自破的时候，正是政府引导公众正确认识和对待类似谣言的良机，可以借此劝导人们不要再相信那些已传出来的和今后与之相类似的谣言。
当然，我们的媒体和公民，也要高度自律，培养社会责任感。曾经有一种说法，“谣言是一种通过中间人所犯下的罪行”，其力量就是借助一些人不断重复的传播得以壮大。在不了解情况或者信息掌握不充分的情况下，媒体和公民不应盲目相信、复制和传播谣言，更不能凭空想象捏造谣言。这样，谣言就缺少了生存空间和进一步传播的力量。另外，对于那些恶意散布谣言的不法分子，一定要依法惩处，用法律的威慑力来遏制违法行为。只有政府、媒体和公众共同努力，我们的社会才能对谣言产生“抵抗力”，真正抵制谣言的冲击。
