“特价商品”有问题，消费者可依法退换

　　大西北网11月9日讯  “清仓”“特价”“全场5折起”、“买二送一”……这些诱人的字眼，成为商家惯用的促销手法。但当消费者购买的特价商品出现问题需要退换时，却往往被商家以“特价商品不退不换”为由拒之门外。在此，律师提醒市民，遇到此类问题时千万不要忍气吞声，打折商品可退换，是消费者的合法权益。

　　案例一：未告知商品有瑕疵 法院调解商家退还鞋款

　　2013年元旦期间，许多商场都在大搞促销活动，石家庄市王女士在某商场相中一双标明“特价款”的皮鞋，买回家后，仅穿了半天，脚就被磨出了泡，疼痛难忍。第二天，王女士找商场要求退货，商场称鞋子质量没有问题但同意维修。孰料维修之后，鞋子仍然不合适，王女士找到商场再次要求退货，商场以特价鞋不予退货为由再次拒绝。王女士遂将其起诉至石家庄市桥东区法院，要求办理退鞋、退款手续，并赔礼道歉。

　　法院审理后认为，作为商家，如果某商品本身就存在一些缺陷，商家在销售时未向消费者明确声明的，在这种情况下必须要退换。最终，双方达成调解协议：商场退还鞋款，王女士返还鞋及发票。

　　案例二：销售假羊毛大衣 柜台出租者承担责任

　　近日，刘小姐在某商场购买了一件售价1280元的“纯羊毛”大衣，可是穿了三天后衣服竟然起毛球了，这令刘小姐很生气，后经质检部门鉴定，该羊毛大衣所用原料为100%腈纶，刘小姐遂到购买衣服的商场要求退货并赔偿因此而造成的损失，商场营业员回答：当时标明了“换季商品，概不退换”，再说商场内该柜台是出租给个体户的，现在该个体户已破产，租借柜台的费用尚未付清，人也找不到，你只好自认倒霉。刘小姐在与商场协商无果的情况下一纸诉状把商场告上法院，请求法院依法判决。

　　法院经审理认为，《消费者权益保护法》明确规定，柜台出租者应当对其出租的柜台商品质量承担责任，这是法律的强制拟制。因此法院判决该商场赔偿消费者刘小姐购买假羊毛大衣的损失。

　　主持人：本报记者 李辉

　　嘉宾：兰州精业律师事务所律师 王峰治

　　甘肃英之剑律师事务所 朱辉斌

　　主持人：“特价商品”是否等同于“特价处理商品”？法律如何规定？

　　朱辉斌：部分商家利用很多消费者不明真相或维权意识淡薄而做出的“特价商品不退不换”规定，属于商家单方面的格式合同，俗称“霸王条款”。《消费者权益保护法》第二十四条规定： 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。所以，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　“特价商品”不是处理品，商家不能故意将“特价”与“处理”相混淆，以此规避“三包”责任。对于“处理品”的销售，应当在其产品上标明是“处理品”、“次品”或“等外品”等字样才行，不然就是违法，属于以次充好、欺骗消费者行为。

　　王峰治：法律明确规定：特价商品、断码商品等低价销售的商品必须符合商品质量要求，否则商家构成违法。《消费者权益保护法》第五十条规定：经营者有下列情形之一，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；(六)对商品或者服务做引人误解的虚假宣传的；(七)对消费者提出的修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的等。

　　除了向行政主管部门举报商家违法事实外，消费者还可以依据《侵权责任法》等法律法规向法院提起诉讼，要求商家赔偿。

　　主持人：“特价商品不退不换”是否有法律依据？

　　朱辉斌：新《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。同时，该法也规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　同样，《零售商促销行为管理办法》第十二条和第十八条规定，零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。可见，“特价商品不退不换”这一霸王条款，没有相关的法律依据。

　　主持人：若发现购买的商品存在质量问题该怎么做？

　　王峰治：商家虽然明确告知了“特价商品不退不换”，但还有个重要前提就是该打折、特价销售的商品并没有质量问题。换句话说，如果消费者购买的商品发现存在质量问题，那么，根据《消费者权益保护法》相关规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。所以，无论是不是特价商品，只要有质量问题都是可以进行退换的。但是，还有一种免责情况，作为商家，如果某商品本身就存在一些缺陷，商家在销售时已向消费者明确声明的，在这种情况下，商家就可以不用退换。

　　另外，《消费者权益保护法》明确规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”可见，柜台出租者应当对其出租的柜台商品质量承担责任，这是法律给展销会举办者和柜台出租者强加的安全保障义务，目的是保障消费者维权。

　　主持人：消费者投诉时要注意哪些问题？

　　朱辉斌：消费者在购买商品时，要保持理智，不要被“打折、促销、特价”等字眼吸引，还要仔细查明产品的生产日期、保质时间，不要购买长期积压、质量没有保证的商品。商家推出的“特价促销商品”并不说明商品本身就有质量问题，特价商品同样应享受同等的包修、包换、包退的服务。即使商家在销售票上标明“特价品不退换”的字样，也是经营者单方作出的无效规定。消费者在购买商场处理的商品时，商家应向购买者明确说明货物存在瑕疵，才允许不承担退换的义务。同时，消费者在购买任何商品时，一定要索要发票或购物小票，这样才能在商品遇到质量问题时，以此作为凭证维护自己的权益。

　　目前，消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者有五种依法维权途径：1.与经营者协商和解；2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3.向有关行政部门投诉；4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5.向人民法院提起诉讼。

　　主持人：消费者在此类维权中要注意哪些问题？

　　王峰治：此类维权有的存在法律监管上的不完善、不协调等原因，多部门执法相互协调性不强，让不法商家钻了法律的空子；其次，许多消费者利用法律进行维权的成本过高，不得不放弃。

　　针对以上问题，首先，工商、质检、食药等市场监管单位面对商家要恪尽职守、履行监管职责，面对消费者的投诉依法尽职调查积极处罚不良商家。其次，消费者要从自身做起，改变贪便宜的消费习惯；增强法律意识，共同维护自身的权利。

　　建议建立消费者权益保护部门协调机制；同时消费维权和社会诚信体系建设需要加强，各部门现有的投诉平台应尽早整合。全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台也亟须建立。此外，也要注重消费维权网络的建设完善，这样就让消费者维权更容易、更高效。