大西北网讯 12345民情通服务热线作为兰州市委、市政府服务群众的窗口，自开通以来坚持“便民、利民、为民”的服务宗旨，共受理建议、咨询、投诉、求助等各类诉求达80余万件。为进一步畅通 12345民情通服务热线舆情信息反映渠道，经兰州市委、市政府同意，决定依托12345民情通服务热线平台，建立热线舆情信息报送、提醒、预警机制。由市三维数字中心负责及时做好市民诉求的记录、 转办（接）工作，对涉及公共安全、食品安全、群体性事件、人身生命财产安全等紧迫性、苗头性、敏感性、普遍性诉求的数量和类型科学分类，认真研判，按照分级转办的原则，及时转相关县区、部 门和单位办理，重要信息直接报送市委、市政府。就此，兰州市政府于日前下发了《兰州市12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作规定》。

　　12345民情通服务热线工作人员要耐心听取诉求人陈述，落实首接责任制，详细记录事件发生的时间、地点、人物、经过等要素。对具有一定专业性和技术性的咨询类诉求，12345民情通服务热线要 通过转接方式引导市民向相关职能部门和单位咨询，承办单位要及时准确的进行答复。对自然灾害、事故灾难、社会安全等突发性公共事件，12345民情通服务热线要及时转办相关县区、部门和单位，并 在第一时间以《民情专报》或短信形式上报市委、市政府，抄送市委应急办、市政府应急办。各承办县区、部门和单位要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，快速处置、及时反馈，同时 将事件进展情况和处置结果及时报送市委、市政府。

　　对食品安全、水体污染、供电供气安全等涉及民生方面的敏感性信息，应严格按照程序报送。市民诉求集中时，经12345民情通服务热线分析研判小组会商研判后，通过12345民情通呼叫系统平台通 知相关县区、部门和单位进行核实处理。承办县区、部门和单位要及时核实事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及先期处置情况等。市民诉求强烈时，12345民情通服务热线要通过 《民情专报》或短信方式报送市委、市政府分管领导和市委、市政府办公厅，抄送市委应急办、市政府应急办。市民诉求特别强烈时，12345民情通服务热线可以直接上报市委、市政府主要领导。对特别 敏感、涉众度高、有重大社会影响的诉求，不论投诉量的多少，要第一时间上报市委、市政府领导。

　　据要求，全市各级各部门要高度重视12345民情通服务热线工作，严格落实值班制度，确保专人值守、电话畅通，若电话无人接听或转办案件无人受理，导致12345 在情通服务热线无法及时有效解答和处理市民来电，引起不良社会影响的，将由监察部门依法依规对责任单位和责任人进行问责。