45%消费者对合同外乱收费有意见　

 

　　鑫报讯     昨日，省消协发布甘肃省旅游服务问卷调查报告，问卷历时两个月时间，同时向14个市（州）发放问卷5000份，消费者就我省旅游业发展和旅游服务提出了1392条中肯的意见和建议。问题反映出我省旅游业存在的“七大问题”和“五不满意”。

 

　　我省旅游业存在七大问题

 

　　“此次问卷调查采取消费者实名答题的方式进行，重点从大力发展我省旅游事业、景区基础设施建设、旅游管理服务、旅游服务监督及旅游合同、餐饮、住宿、交通、购物、收费、导游服务、环境卫生、消费争议处理等方面听取消费者的评议。”省消协相关负责人介绍，此次问卷确定专人负责，深入企事业单位、学校、农村、社区，把5000份问卷发到消费者手中。调查共收回问卷4879份，回收率97.6%。

 

　　问卷调查结果显示，消费者对我省旅游服务总体是认可的。问卷中，消费者与旅行社签订书面旅游合同的占82.15%，清楚行程安排的占83.01%，认为旅游线路、游览时间安排合理的占73.29%，合同载明旅行社名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号的占72.82%，注明旅行社经办人姓名和联系电话的占83.93%，注明旅游服务监督、投诉电话的占72.31%，明确纠纷处理方式的占64.73%，消费者清楚旅行社旅游行程饮食、住宿、交通工具等安排标准的占64.81%。

 

　　同时，问卷也指出我省旅游业存在的问题：旅游业发展方式粗放，服务质量水平不高，旅游企业经营理念亟需转变；景点开发和宣传力度不够，亟需提高领导重视程度，积极开发新的旅游资源，建设甘肃旅游热线，加大旅游产品宣传力度，吸引海内外游客到甘肃旅游；旅游产品的文化内涵发掘不够，特色不突出，文化传递少，商业活动多；区域合作不够，旅游服务体系不完善；基础设施建设滞后，一些景区配套设施不健全、交通不便利；部分景区门票、餐饮价格偏高。黄河石林、雷台汉墓门票价格过高，一般人难以接受。麦积山、马蹄寺等景区交通不方便，收费高；景区住宿和餐饮环境有待进一步改善。景区购物较贵，物品质量较差。

 

　　旅行社宣传虚假夸大占46.12%

 

　　问卷同时反映出消费者对我省旅游服务存在“五不满意”：服务信息不透明。问卷中，消费者不清楚旅行社违约责任和违约金约定的占41.22%，与旅行社发生纠纷不知道维权途径的占46.61%；宣传承诺事项不真实或不具体。问卷中认为旅行社宣传虚假夸大的占46.12%，旅行社承诺的住宿条件条款中有准二星、准三星级宾馆等模糊性语言的占54.42%，与合同约定或旅行社的承诺相比较，消费者对实际提供的饮食标准、就餐环境、住宿条件、交通工具满意度不高，满意率分别为22.44%、 27.79%和37.43%，认为旅行社在旅游行程中安排购物次数多于合同约定的占44.64%。

 

　　同时，还包括导游服务质量不高。问卷中认为导游服务存在强制购物、胁迫参观等行为的占46.81%，存在擅自更改行程、减少景点等行为的占44.99%，存在合同外额外收费、多收费、乱收费行为的占44.54%，对导游推荐的购物价格、质量不满意的占31.34%，认为导游服务质量一般的占57.20%；景区服务不到位。问卷中消费者对景区基础设施感到一般化的占60.11%，对景区环境卫生及管理服务感到一般化的占59.09%。认为景区有待改进的方面，餐饮占57.82%、交通占48.35%、住宿占47.88%、如厕占35.56%，购物占33.76%、娱乐占18.53%；景区消费价格偏高。问卷中认为景区旅游消费价格偏高的占67.23%，价格问题中门票占57.04%、餐饮占58.54%、购物占45.54%、纪念品占29.94%。

 

　　为此，省消协建议景区门票价格应与服务环境相符，建议景区实行淡旺季浮动价格，旅行社减少游客自费项目，提高团餐质量。 建议给低收入家庭发旅游券，让更多的低收入家庭也能去旅游。

 

　　同时， 健全旅游服务监管制度，规范旅游行业服务条款，细化旅游服务标准，形成完善的旅游服务监督、投诉及纠纷处理机制，公开旅游服务投诉电话，向游客告知消费明细，畅通游客维权渠道，加大对虚假宣传和违规行为的查处力度。

 

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